Wartość rynku e-commerce w Polsce na koniec roku 2020 wyniosła około 83 mld zł. W 2017 prognozowano, że w tym okresie osiągniemy poziom 60 mld zł. Pandemia COVID sprawiła, że dynamika wzrostu tego segmentu w Polsce mocno przyspieszyła i przebija wszystkie prognozy. Ale nie tylko o wartość chodzi. Ostatnie lata niosły również w polskim e-commercie szereg zmian jakościowych i nowych trendów.

Jeśli miałbym wyróżnić, któryś z nich, to na pewno logistyka i związane z nią trendy omnikanałowości (omnichannel). To bardzo pojemny obszar, ale tak naprawdę chodzi tutaj o “końcówki”, dzięki, którym, praktycznie w tym samym czasie, firma może obsługiwać istniejących klientów i pozyskiwać nowych. To nie tylko sklep offline vs online. To również call center, to maszyny vendingowe, sklepy autonomiczne czy czatboty i voiceboty. Kluczem do sukcesu jest takie programowanie tych “końcówek” celem lepszej obsługi klienta oraz tańszego jego pozyskania. Jest to o tyle istotne, że w świecie hiper konkurencji walka ceną kończy się szybciej niż myślimy i koncentracja na kliencie i jego potrzebach ma jeszcze większe znaczenie.

Pamiętajmy tylko, że nie ma nic za darmo. Utrzymanie tej multikanałowości na wysokim poziomie sporo kosztuje. Dlatego ważne jest wybranie kluczowych kanałów, którymi chcemy komunikować się z klientami i na których chcemy się koncentrować. Według mojej opinii największym wyzwaniem/problemem branży e-commerce są coraz wyższe koszty pozyskania klienta/transakcji, czyli koszt konwersji.

Pandemia jeszcze bardziej uwypukliła ten aspekt prowadzenia biznesu w internecie. Trzeba być maksymalnie kreatywnym, ale też cierpliwym w pozyskiwaniu ruchu. Nie ulegać modom i trendom, które każą próbować zdobywać klientów praktycznie w każdym nowym medium, które się pojawi (ostatni przykład to Tik-Tok). Z uwagi na to, że koszty reklamy internetowej rosną, a każdy z nas ma ograniczone budżety trzeba swoje wysiłki koncentrować na tych źródłach ruchu, które są dla nas najbardziej efektywne. To nie znaczy, że nie należy testować, ale trzeba to robić z głową.

Kolejną ważną kwestią, która łączy się z dynamicznym rozwojem ecommerce jest lojalizacja klienta. Programy lojalnościowe wyrastają jak grzyby po deszczu i każda licząca się firma che mieć swój. Ale czy programy lojalnościowe są potrzebne klientom? Moim zdaniem coraz mniej. Klienci coraz bardziej reagują na okazje typu “tu i teraz”, a nie zbieranie miesiącami/latami punktów i monet, które nie zawsze w końcu wykorzystują. W dobie wspomnianej hiper konkurencji cenowej i łatwości kupowania “gdzie chcę, jak chcę i kiedy chcę” program lojalnościowy musi też się zmieniać.

To co jest bardziej moim zdaniem istotne, to umożliwienie łatwego zarabiania przez klienta na poleceniach danej usługi lub sklepu. Jak w firmach przewozowych: “poleć naszą aplikację, a otrzymasz 25 zł na kolejny przejazd”. Trendem na przyszłość, w który mocno wierzę jest wykorzystanie mikro influencerów przez kolejne firmy w promocji swoich usług i produktów w onlin’e. Wiele firm nie stać na największych celebrytów w sieci, ale warto zwrócić uwagę na mniejsze “gwiazdy”, które mogą być bardzo skuteczne w przyciąganiu klientów w określonych branżach i segmentach.

Autor: Karol Wilczko, dyrektor e-commerce Wpadaj.pl

3 slajdy
Źródła: Fakt online
Tags:
  • handel online
  • Commerce
  • Fakt Biznes