Chief Digital of the Year to nie tylko nowy pomysł „Forbesa” na wyróżnienie postaci, które polski biznes napędzają technologią, ale także przestrzeń dyskusji i publikacji dotyczących różnych aspektów tej cyfrowej transformacji. Na pierwszy ogień: sztuczna inteligencja

Algorytmy bazujące na sztucznej inteligencji w świecie bankowym najczęściej są wykorzystywane w marketingu, sprzedaży i kontaktach z klientami

Sztuczna inteligencja (SI) budzi mieszane uczucia, a jednak bez rozgłosu systematycznie przesącza się do naszego życia i coraz chętniej ją wprowadzamy. W największym stopniu odbywa się to w obszarach gospodarki, gdzie cyfryzacja postępuje najszybciej – w mediach, handlu czy bankowości. Pokazuje to m.in. raport Digital Poland Foundation, gdzie obok analityki i Big Data to właśnie sprzedaż, marketing i reklama oraz Fintech i Insurtech są sektorami, które najczęściej korzystają z SI – współpracuje z nimi odpowiednio 37 proc. oraz 28 proc. firm zajmujących się rozwojem sztucznej inteligencji.

Szczególnie widoczne jest to właśnie w tym trzecim obszarze, czyli finansach, gdzie znakiem czasu są takie firmy jak Klarna. Największy technologiczny start-up europejskiego świata finansów na wykorzystaniu algorytmów sztucznej inteligencji zbudował swoją pozycję. Odroczonych płatności, które są niczym innym jak krótkoterminowymi pożyczkami, zaczął udzielać w oparciu o coraz bardziej zaawansowaną analizę internetowej aktywności kupującego.

Bez SI takie opracowanie danych byłoby wyjątkowo trudne.

Innowacje tej miary nie są jednak wcale domeną fintechowych start-upów. W świecie finansów także w Polsce jest ich już pełno, tylko nawet nie zwracamy na to uwagi. Takie chociażby Twisto, które ING Bank wprowadził na rynek niemal trzy lata temu. To ten sam mechanizm krótkoterminowych pożyczek (na 21 dni od zakupu), który oferuje Klarna.

Podobnych rozwiązań robią się już całe półki. Wystarczy spojrzeć na tegoroczny ranking „Forbesa” Bankowa Innowacja Roku – ten sam ING na pierwszym miejscu ulokował Investo, czyli zrobotyzowanego doradcę inwestycyjnego, który na podstawie profilu ryzyka danego klienta sugeruje mu, jaki portfel funduszy inwestycyjnych warto poskładać. Tuż za nim znalazła się flagowa innowacja mBanku zamknięta w nazwie Next Generation Customer Intelligence Suite.

Sztuczna inteligencja w biznesie

Ten swoisty ekosystem danych o klientach pozwala modelować ich profile behawioralne. Dzięki niemu mBank w czasie rzeczywistym zbiera szerokie spektrum informacji o działaniach użytkowników serwisów, na bieżąco je analizuje i agreguje, a później wykorzystuje z myślą o samych klientach, pomagając np. w poszukiwaniu produktów lub wypełnianiu wniosku. I to wszystko ma być niebawem napędzane właśnie SI.

Dziś częściej niż do zaawansowanej analityki działań klientów wykorzystuje się ją jednak w znacznie prostszych, wydawałoby się, chatbotach. Jako pierwszy w Polsce już trzy lata temu wprowadził go Bank Millennium, a jego Chatbot Milla nie ogranicza się do odpowiadania na pytania użytkowników, ale też pozwala składać bankowe zlecenia.

W tegorocznej edycji rankingu Bankowa Innowacja Roku podobnym rozwiązaniem chwalił się PKO BP, którego asystent głosowy komunikuje się w języku naturalnym, dzięki czemu rozumie słowa i wyrażenia potoczne. Wszystko w oparciu o szeroką bazę językową, którą udostępniono SI – do uczenia użyto ponad 100 tysięcy zwrotów, a sam asystent potrafi pomóc w 160 różnych tematach rozmów.

Komunikacja zewnętrzna to zresztą najczęstszy obszar, w którym banki sięgają po algorytmy SI.

Według danych ZBP 71 proc. wykorzystuje je w marketingu i PR, 66 proc. przy sprzedaży, a 61 proc. przy kontaktach z klientem.

Kolejny, bardziej nieoczywisty kierunek to HR i zarządzanie zasobami ludzkimi (60 proc. badanych), a dalej jest znacznie bardziej kojarzone z SI cyberbezpieczeństwo i wykrywanie nadużyć (51 proc.), bo do wertowania transakcji i wykrycia tych pojedynczych odstających od normy potrzeba mocnego zaplecza analitycznego.

Obszarem, który mniej rzuca się w oczy, jest poprawa działań operacyjnych (47 proc.), takich jak np. w Santanderze, gdzie w back-office wprowadzono bazujące na sztucznej inteligencji roboty i dzięki nim m.in. skrócono czas rozpatrywania wybranych typów reklamacji średnio z dwóch dni do kilku godzin. A to tylko jeden z dziesięciu odcinków pracy, na które trafiły.

Sztuczna inteligencja w ubezpieczeniach

Na bankowości świat finansów jednak się nie kończy. Z analiz Accenture wynika, że znacznie więcej wdrożeń bazujących na technologii SI mają nawet firmy ubezpieczeniowe (70 proc.) niż banki (69 proc.). W Polsce coraz częściej sięga po nią m.in. PZU, i to zarówno w ubezpieczeniach majątkowych, jak i usługach osobistych.

Na jesieni ubiegłego roku system Tractable ubezpieczyciel wdrożył przy procesie likwidacji szkód komunikacyjnych – algorytmy mają szybciej wykryć ewentualne nieprawidłowości oraz potwierdzić, że wszystkie naprawy są realizowane z zachowaniem odpowiednich procedur i standardów. Tractable wykorzystuje tzw. machine learning (uczenie maszynowe) i został „wyszkolony” w oparciu o parę milionów zdjęć powypadkowych aut oraz ludzkich decyzji dotyczących napraw.

W lutym tego roku po SI sięgnęło z kolei PZU Zdrowie i w swojej sieci diagnostycznej wdrożyło pilotażowy program do rozpoznawania udaru mózgu w badaniach tomografii komputerowej. Zastosowany w niej model sztucznej inteligencji opracowano w oparciu o dane z 40 tys. badań tomografii komputerowej głowy przeprowadzonych w sieci diagnostycznej samego PZU Zdrowie. System wykazał się wyjątkową zgodnością opisu radiologa z rozpoznawalnością modułu SI, która wynosi ok. 98 proc.

To pokazuje, jaki zasięg może mieć wykorzystanie sztucznej inteligencji w branży finansowej. Jej działalność wykracza poza przeliczanie pieniędzy, a ten rodzaj transgresji z roku na rok się nasila. Instytucje finansowe stale bowiem poszukują nowych przestrzeni biznesowych i obstawiają klientów coraz szerszą gamą produktów oraz usług tak, aby lepiej monetyzować to, co się już zdobyło.

W ten sposób instytucje finansowe konkurują w całkiem nowych obszarach z całkiem innymi graczami, a dopalenie produktów sztuczną inteligencją z pewnością będzie ważnym elementem ich przewagi konkurencyjnej.

Źródła: Redakcja Forbes
Tags:
  • nowe technologie
  • sztuczna inteligencja
  • Chief Digital of the Year
  • cyfrowa transformacja
  • AI